Política de servicio de Soporte Técnico

Política de Servicio de Soporte con Atención Dedicada

Nuestro servicio de soporte con atención dedicada se gestiona a través del sistema de solicitudes ServiceDesk, al cual puede acceder desde su computadora o dispositivo móvil para solicitar asistencia y realizar un seguimiento en tiempo real del progreso de sus requerimientos. Alternativamente, también puede interactuar con nuestra plataforma de soporte ServiceDesk a través de correo electrónico, y generar automáticamente una solicitud al enviar un email desde su dirección previamente autorizada.

I. Alcance de los servicios de soporte
SmartCloud Solutions Global proporcionará al cliente servicios de soporte dedicados, dentro del marco de nuestro catálogo de servicios. La implementación de proyectos será canalizada y gestionada mediante los servicios profesionales correspondientes.
II. Quien puede realizar solicitudes
Los clientes que se encuentren al día con los pagos de los servicios de asistencia contratados podrán realizar solicitudes de soporte a través de los canales disponibles en línea o contactando directamente con nuestros representantes. Una vez autorizado como usuario, el cliente podrá realizar solicitudes mediante el portal de soporte ServiceDesk o a través de su dirección de correo electrónico autorizada, generando automáticamente la solicitud.
III. Como realizar solicitudes de soporte
Los clientes autorizados tienen la posibilidad de realizar solicitudes a través del portal de soporte ServiceDesk accediendo en este enlace. Para solicitudes por correo electrónico, el cliente desde su dirección remitente autorizada puede enviar su requerimiento a la siguiente dirección: servicedesk@smartcloudsolutions.global
IV. Como reportar una solicitud de soporte
Para hacer lo más expedita posible la resolución de solicitudes, SmartCloud Solutions Global espera que el cliente realice cada intento posible para:
a. Proporcionar una descripción completa de su solicitud, y de los resultados esperados.
b. Realizar una priorización y categorización adecuada de su solicitud.
c. Proporcionar información necesaria para ayudar al equipo de soporte con el seguimiento y resolución de su solicitud.
d. En caso de realizar su solicitud a través de correo electrónico, describir el impacto de su solicitud para el negocio y prioridad sugerida para su resolución.
V. Respuesta de SmartCloud Solutions Global a solicitudes de soporte
Para cada solicitud de soporte SmartCloud Solutions Global realizará lo siguiente:
a. Confirmar la recepción de la solicitud de soporte notificando acuse de recibo.
b. Verificar el nivel de prioridad en concordancia con los términos de nivel de prioridad.
c. Mantener un registro de las comunicaciones en curso con el cliente.
d. Todos los esfuerzos razonables para responder a la solicitud dentro de los tiempos especificados por los términos de nivel de prioridad.
VI. Niveles de prioridad
a. Prioridad 1 (Critical). Se refiere a un incidente o variación en la calidad del servicio tecnológico que puede afectar de manera significativa y negativa al negocio del cliente.
b. Prioridad 2 (High). Indica que tiene impacto relevante en las operaciones del cliente, que requiere atención prioritaria.
c. Prioridad 3 (Medium). Indica situaciones que tienen un impacto moderado en el negocio del cliente, sin interrumpir de manera crítica las operaciones.
d. Prioridad 4 (Low). Indica un impacto leve en el negocio del cliente, o bien se caracteriza como cambios menores o solicitudes de información sin carácter urgente.
e. Prioridad convenida. Aplica a solicitudes o requerimientos en los que se ha establecido previamente con el cliente un cronograma específico para su implementación.
VII. Tiempos de respuesta
Una vez que la solicitud de soporte ha sido debidamente registrada en el sistema de gestión de solicitudes ServiceDesk entonces aplican los siguientes tiempos de respuesta:
Prioridad 1 - Resolucion: 24 horas, Atención: 8 horas
Prioridad 2 - Resolucion: 48 horas, Atención: 24 horas
Prioridad 3 - Resolucion: 72 horas, Atención: 48 horas
Prioridad 4 - Resolucion: 120 horas, Atención: 48 horas
VIII. Resolución y cierre de solicitudes
a. Para casos solucionables. Dependiendo de la naturaleza del caso, la resolución podrá adoptar la forma de una descripción de la solución aplicada, instrucciones, o acompañamiento y asesoramiento al cliente.
b. Abandono de solicitudes. SmartCloud Solutions Global puede cerrar una solicitud si el contacto del cliente no ha respondido a dos (2) intentos o más realizados para recopilar información adicional requerida para resolver el caso.
c. Reapertura. El cliente puede solicitar la reapertura de los casos si considera que su solicitud no fue resuelta adecuadamente.

TÉRMINOS Y CONDICIONES PARA LA UTILIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE DEDICADO

Para ser procesadas las solicitudes del cliente, este debe poseer como mínimo dos (2) unidades de crédito en su cuenta de créditos para soporte dedicado.
Las solicitudes adicionales relacionadas o no con el requerimiento original de una solicitud deben ser gestionadas como una nueva solicitud.
El mínimo facturable por cada solicitud es de una (1) unidad de crédito.
La fracción de tiempo adicional menor a una (1) hora es facturable por una (1) unidad de crédito.
Los servicios de soporte dedicado se ofrecen bajo el esquema de trabajo remoto en línea. En caso de que sea requerido en sitio se aplicarán cargos adicionales a convenir.
En caso de que el cliente no se encuentre disponible para las actividades de soporte dedicado previamente pautadas, aplicará un cargo por el mínimo facturable.
El cliente conoce y acepta que al facilitar el acceso a sus sistemas informáticos, los servicios de soporte dedicados podrán tener un ámbito de intervención en las maniobras de cambio que se recomiendan.