Política del servicio de soporte con atención dedicada
Nuestro servicio de soporte dedicado se gestiona mediante un sistema de solicitudes al cual puede acceder para solicitar servicios de apoyo y consultoría desde su computador o dispositivo móvil y también hacer seguimiento para estar informado de su progreso. Alternativamente, es posible interactuar con el servicio de soporte a través del correo electrónico y generar automáticamente solicitudes con tan solo enviar un email desde su dirección de correo autorizada.
I. Alcance de los servicios de soporte
SmartCloud Solutions proporcionará al cliente servicios de soporte dedicado dentro del ámbito de nuestro catálogo de servicio. Los servicios de implementación mediante proyectos serán canalizados con los servicios profesionales correspondientes.
II. Quien puede realizar solicitudes
Si el cliente se encuentra administrativamente solvente con los servicios de soporte contratados puede realizar solicitudes de soporte a través de los canales disponibles en línea o bien contacto directo con algún asesor; estando autorizado como usuario para realizar solicitudes de soporte a través del portal de soporte y desde su correo electrónico para generar automáticamente solicitudes.
III. Como realizar solicitudes de soporte
Los clientes autorizados están habilitados para realizar solicitudes directamente a través del portal de soporte. Para colocar solicitudes directamente a través de correo electrónico un cliente autorizado también puede enviar su requerimiento al siguiente buzón de correo electrónico: servicedesk@smartcloudsolutions.com.ve
IV. Como reportar una solicitud de soporte
Para hacer lo más expedita posible la resolución de solicitudes, SmartCloud Solutions espera que el cliente realice cada intento posible para:
a. Proporcionar una descripción completa de su solicitud, y de los resultados esperados.
b. Realizar una priorización y categorización adecuada de su solicitud.
c. Proporcionar información necesaria para ayudar al equipo de soporte hacer seguimiento a su solicitud.
d. En caso de realizar su solicitud a través de correo electrónico, describir el impacto de su solicitud para al negocio y prioridad sugerida para su resolución.
V. Respuesta de SmartCloud Solutions a solicitudes de soporte
Para cada solicitud de soporte SmartCloud Solutions realizará lo siguiente:
a. Confirmar la recepción de la solicitud de soporte notificando acuse de recibo.
b. Verificar el nivel de prioridad en concordancia con los términos de nivel de prioridad descritos más abajo.
c. Mantener un registro de las comunicaciones en curso con el cliente.
d. Todos los esfuerzos comercialmente razonables para responder a la solicitud dentro de los tiempos especificados por los términos de nivel de prioridad.
VI. Niveles de prioridad
a. Prioridad 1 (Critical). Casos de prioridad 1 tienen la más alta prioridad y reciben la primera atención. Se definen como una variación en la calidad del servicio tecnológico que puede impactar materialmente y de forma negativa en el negocio del cliente.
b. Prioridad 2 (High). Indica que tiene impacto importante en el negocio del cliente.
c. Prioridad 3 (Medium). Indica que tiene impacto moderado en el negocio del cliente.
d. Prioridad 4 (Low). Indica que tiene un impacto leve en el negocio del cliente, o bien el requerimiento se caracteriza por un corto alcance bien delimitado, tales como cambios menores o solicitudes de información.
e. Prioridad convenida. Predeterminada para todo tipo de solicitud donde su resolución es responsabilidad compartida con el solicitante, por lo tanto, no aplican los tiempos de resolución del presente acuerdo de servicio.
VII. Tiempos de respuesta
Una vez que la solicitud de soporte ha sido debidamente registrada en el sistema de gestión de solicitudes automatizado entonces aplican los siguientes tiempos de respuesta:
Prioridad 1 - Resolucion: 24 horas, Atención: 4 horas
Prioridad 2 - Resolucion: 48 horas, Atención: 24 horas
Prioridad 3 y 4 - Resolucion: 72 horas, Atención: 48 horas
VIII. Resolución y cierre de solicitudes
a. Para casos solucionables. Dependiendo de la naturaleza del caso, la resolución podrá adoptar la forma de una descripción de la solución aplicada, instrucciones, o acompañamiento y asesoramiento al cliente.
b. Abandono de solicitudes. SmartCloud Solutions puede cerrar un caso si el contacto del cliente no ha respondido a dos (2) intentos o más realizados para recopilar información adicional requerida para resolver el caso.
c. Reapertura. El cliente puede solicitar la reapertura de los casos si considera que su solicitud no fue resuelta adecuadamente.
TÉRMINOS Y CONDICIONES PARA LA UTILIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE DEDICADO
- Para ser procesadas las solicitudes del cliente, este debe poseer como mínimo dos (2) unidades de crédito en su cuenta de créditos para soporte dedicado.
- Las solicitudes adicionales relacionadas o no con el requerimiento original de una solicitud deben ser gestionadas como una nueva solicitud.
- El mínimo facturable por cada solicitud es de una (1) unidad de crédito.
- La fracción de tiempo adicional menor a una (1) hora es facturable por una (1) unidad de crédito.
- Los servicios de soporte dedicado se ofrecen bajo el esquema de trabajo remoto en línea. En caso de que sea requerido en sitio se aplicarán cargos adicionales a convenir.
- En caso de que el cliente no se encuentre disponible para las actividades de soporte dedicado previamente pautadas, aplicará un cargo por el mínimo facturable.
- El cliente conoce y acepta que al facilitar el acceso a sus sistemas informáticos, los servicios de soporte dedicados podrán tener un ámbito de intervención en las maniobras de cambio que se recomiendan.
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